Активное слушание

Активное слушание

Из серии рассказов «Записки психолога» автор Мария Белых

Мы все стараемся донести миру свое единственно верное понимание того, что происходит, свои чувства, мысли, реакции. И так стараемся об этом сообщить, что перебиваем друг друга и не дослушиваем до конца. Мучаясь от непреодолимого желания помогать людям, мы изобретаем множество универсальных советов, объяснений – поучений и научных теорий. Как ни странно, нас никто не слышит и даже если нам удается донести свое мнение, нашему совету мало кто следует. И даже если последует, то результат непредсказуем, сколько бы ни писали такие мастера коммуникаций как Дэйл Карнеги, что главное это слушать людей и понимать, что же они хотят нам на самом деле сказать.

История как нас учили этому

davПартнеры садятся спиной друг к другу и по очереди рассказывают свои истории. Затем те же самые истории повторяются, только слушающий внимательно смотрит на говорящего, мимикой, жестом, движениями тела выражая свой интерес к истории. Все то же, да не совсем – во втором случае рассказы звучали гораздо живее, с большим количеством деталей. Я сама в этом упражнении участвовала и могу попытаться объяснить разницу. Когда говоришь спиной – говоришь в пустоту, будто сам с собою. Торопишься отбарабанить текст, и пять минут кажутся огромным промежутком времени, их буквально нечем заполнить. Текст произносится «дежурно» и сухо – задание есть задание, а задания мы добросовестно выполняем, и все.

И вот – то же молчаливый партнер, тот же рассказ – но теперь тебя слушают! Ты видишь глаза человека, тебе хочется говорить, ты видишь его улыбку, чувствуешь его внимание, тебе словно силы придает его сочувствие. Те же пять минут теперь кончаются слишком быстро, и хочется договорить, вспоминаются еще какие-то важные подробности.

Об этом говорили все, даже не столь говорливые от природы люди, как я. Действительно, соглашаешься с банальной фразой – «Счастье – это когда тебя понимают!» А вот слушать молча было трудно, так хотелось что-то спросить, добавить, отозваться в ответ  «Аналогичнейший же случай был и в моей практике!» а уж непрошенные советы так и роились в голове!

Это  было в самом начале обучения, подобные упражнения повторялись с незначительными вариациями практически на каждом занятии: то надо было задавать уточняющие вопросы, то давать звуковую поддержку, то запомнить и повторить рассказ слово в слово. Я сейчас понимаю – нас учили навыку слушания, натаскивали, доводили его до автоматизма. Этот навык включается сейчас даже в обычных ситуация бытового общения, и я не знаю случая, чтобы применение этого навыка нанесло кому-то непоправимый вред или испортило бы ситуацию общения. Наоборот, стоит только забыть о слушании, наступает ситуация птичьего рынка – говорим одновременно, каждый о своем, громко, эмоционально, создавая иллюзию общения. Чертовски хочется поговорить самому, слушать – это тяжело, вдруг сказать что-то умненькое не успеешь!

Хорошей практикой в этом смысле стала работа на телефоне доверия

Рисунок 2Прекрасно помню ситуации, когда трубка дымится – клиент говорит, говорит, и иногда наступает почти паническое состояние – а я то, я, когда буду должна сказать свое веское слово, что делать, что сказать, как «помочь человеку в его сложной жизненной ситуации? Но нет, я здесь – всего лишь заинтересованный слушатель, это моя работа сейчас. Если со стороны слушать, как сотрудник телефона доверия «говорит с клиентом», карикатура какая-то – сплошные: «Угу, Ммм? О-оо! Это действительно так? Да…А вы? Так, так…» - а через час клиент вдруг говорит –«Спасибо вам огромное, вы мне очень помогли!» А что я такого сделала? Да просто была с человеком, позволив ему быть, проживать, пересматривать свою ситуацию! Человек ведь далеко не глуп, у него, правда!, есть ответы на все вопросы о его жизни, ему только надо «разложить» по полочкам мысли и чувства, которые хаотично перемешаны – и вот, пожалуйста – наступает видение, прояснение, осознание – и всего-то и нужен был – хороший слушатель!

Ну, и анекдотический случай из истории телефона доверия

Тогда уже я натаскивала волонтеров молодежного телефона доверия, не психологов, нет, «профессиональных друзей», как мы это между собой называли. Народ у меня в команде был молодой, веселый, но идея помощи людям была просто всеобщей. В основном все были студенты, и самым ярким, конечно, был Илюша Скворцов. Красавец с роскошным баритоном, да еще и актер профессиональный, в ТЮЗе был лучшим Маугли на свете. Надобно добавить, что в жизни он очень заикался, и его сначала даже не хотели в состав волонтеров принимать. Но в работе, на сцене, заикание чудом пропадало – он говорил, это потому, что меня там СЛУШАЮТ.

В мои обязанности входило не только обучение, но и контроль работы волонтеров. И вот как-то ночью крадусь я по темному коридору центра. Одна дверь открыта, телефона доверия, естественно. Стало быть, курит Илюша во время дежурства, ну и бог с ним, главное, что дело идет! И звучит по всему Центру обволакивающий баритон: «Угу, Что Вы говорите! Как это интересно! Мне кажется, я вас понимаю! Да, да, я понимаю…»

Подслушиваю я это все из коридора, и сердце радуется – какой же у меня Илюша молодец! Талантливейший слушатель! Как же повезло одинокой душе поздней ночью зимой, что сегодня его наконец-то кто-то понял, принял близко к сердцу! Захожу и вижу картину маслом. В кресле Илюша, плечом к уху прижата трубка, в руке стакан совсем не с лимонадом, на коленях – полуголая барышня… И роскошный, обволакивающий, донельзя проникновенный фон звуковой поддержки: «Мне кажется, я вас понимаю…»

Комментариев еще нет.

Оставить комментарий